Zarządzanie

Szlak porozumienia
Mediacje fanaberia czy konieczność?

28 lipca 2020

„Mediacje to kolejna fanaberia! Wszelkie problemy rozwiązujemy podczas zwykłej rozmowy z pracownikiem. To wystarcza!” – z takim podejściem do tematu mediacji można się spotkać podczas rozmów z menedżerami wielu firm produkcyjnych. Ale czy na pewno w sytuacji konfliktu zwykła rozmowa wystarczy?


Wiele zakładów produkcyjnych ma w swoim systemie zakorzenione złe nawyki dotyczące zarządzania, a głównym czynnikiem motywującym pracowników ma być stres polegający na zagrożeniu stałości zatrudnienia i utrata środków finansowych niezbędnych do utrzymania rodziny. Tego typu firmy wykształciły u swoich menedżerów „twarde” podejście do pracownika. Tacy szefowie nie rozwinęli u siebie umiejętności dialogu z podwładnymi, ponieważ w ich organizacji zabrakło przestrzeni do rozmów. Wypełniły ją surowe wydawanie i egzekwowanie poleceń, głównym celem menedżera stało się zaś osiągnięcie celu produkcyjnego nawet wtedy, gdy odbywało się to kosztem pracownika.

Obecnie sytuacja się odwróciła. Teraz to pracownik rządzi rynkiem pracy, mogąc przebierać w ofertach zatrudnienia. Wspomniany wcześniej agresywny model zarządzania na pewno już się nie sprawdzi, a firmy, które przy nim zostaną, muszą liczyć się z rotacją pracowników.

Wielu pracowników, widząc sytuację, w jakiej są teraz pracodawcy, próbuje odreagować dawne żale, coraz dosadniej eksponując swoje rosnące oczekiwania i swój sprzeciw. Menedżerowie, którzy tkwią w takich trudnych sytuacjach, szybko wchodzą w konflikty, reagują złością i niejednokrotnie w ten sposób zaogniają spór. Zdarza się też, że po prostu udają, że żadnego problemu nie ma. Kiedy zwracają się do swojego bezpośredniego przełożonego z prośbą o interwencję, najczęściej spotykają się z dwoma rodzajami reakcji:

  • „masz się dogadać” – jest to typowa strategia ucieczkowa, mająca na celu przerzucenie odpowiedzialności na menedżera,
  • „włączę się do rozmowy” – jest to strategia ukierunkowana na negocjacje. Menedżer najpierw rozmawia ze swoim przełożonym o wątpliwościach, następnie przeprowadza spokojną rozmowę z pracownikiem. Zwykle cel zostaje osiągnięty – pracownik uświadamia sobie konsekwencje, jakie go czekają, jeśli nie zmieni swojego postępowania, a menedżer otrzymuje sygnał od przełożonego, żeby lekko odpuścić pracownikowi.


Czy te techniki są skuteczne?

W pewnym sensie tak, ponieważ osiągany jest skutek oczekiwany przez wszystkich – normalizacja sytuacji. Jeśli negocjacje są umiejętnie przeprowadzone i zakładają kompromis satysfakcjonujący obie strony, to przyjęte rozwiązanie może być korzystne. W innym wypadku może się zdarzyć, że osoby zainteresowane nie będą z ostatecznych ustaleń zadowolone, czego efektem będzie funkcjonowanie zespołu w taki sposób, by nie wchodzić sobie nawzajem w drogę. Czy to zbuduje w nich poczucie, że znajdują się w organizacji marzeń?


Budowanie kultury dialogu

W trakcie negocjacji strony mają możliwość wspólnego wypracowania odpowiedniego dla siebie rozwiązania. Jednak nie zawsze się to udaje. W takiej sytuacji idealnym sposobem na rozwiązywanie konfliktu mogą być mediacje, w których bierze udział trzecia, bezstronna osoba – mediator. Jego głównym zadaniem jest wsparcie stron pozostających w konflikcie w znalezieniu takiego rozwiązania, które w jak największym stopniu będzie respektowało potrzeby każdej z nich. Przeprowadzenie stron przez konflikt może być zrealizowane wyłącznie przy spełnieniu trzech podstawowych warunków:

  1. Znajomość procedury mediacji i jej przestrzeganie – mediator porządkuje konflikt i nadaje mu kierunek.
  2. Umiejętność komunikacji i zachowania dystansu – mediacje to sztuka zadawania pytań. Odpowiednio sformułowane, dają możliwość poprowadzenia procesu w odpowiednim kierunku.
  3. Świadomość roli mediatora – to kluczowy element. Jeśli rolę mediatora odgrywa pracownik działu HR czy bezpośredni przełożony osób pozostających w konflikcie, to musi być on w tej roli bardzo wiarygodny. Pracownicy powinni mieć do niego zaufanie, by uznali, że rzeczywiście zachowa bezstronność i – co więcej – nie wykorzysta informacji zdobytych w trakcie mediacji w późniejszym czasie, np. podczas oceny pracowniczej czy planowania awansu.

Mediacje jako system działania w sytuacjach konfliktowych nie są jeszcze szczególnie popularne w firmach produkcyjnych. Zwłaszcza jeśli mówimy o kulturze mediacji czy dialogu jako części kultury organizacyjnej przedsiębiorstwa. W firmach produkcyjnych bardzo duży nacisk kładzie się na to, żeby pracownicy znajdowali przyczyny i rozwiązania problemu. Ten sposób działania, po odpowiednim ukształtowaniu, można skierować na rozwiązywanie sporów między pracownikami.

Najczęściej jednak można spotkać się z bezpośrednim rozwiązywaniem konfliktów przez negocjacje lub angażowanie arbitra, czyli osoby, która ma autorytet formalny lub nieformalny i jest do tej funkcji powołana przez zarząd czy dyrekcję. Procedura arbitrażu zakłada – w uproszczeniu – wysłuchanie każdej ze stron i podjęcie decyzji w ich sprawie.

Mediacje są innym sposobem na znalezienie rozwiązania. To strony konfliktu wypracowują konsensus, a mediator dba o to, żeby zbadać możliwości wdrożenia go do organizacji. Dużym plusem tej metody jest to, że uczestnicy sporu sami doprecyzowują końcowe ustalenia. Dzięki temu znacznie lepiej się z nimi utożsamiają i chętniej ich przestrzegają.


Przeciwności

Najczęściej występujące argumenty przeciwko wprowadzeniu mediacji w firmach to:

  • „U nas nie ma konfliktów, a nawet jeśli są, to radzimy sobie z nimi sami” – firmy i ich kierownictwo niechętnie przyznają, że w organizacji istnieją jakiekolwiek konflikty. Uczą się sprawnie funkcjonować z problemem i rozwiązują go chwilowo, np. rozdzielając dwóch skonfliktowanych pracowników na dwa różne końce hali.
  • „To kolejna fanaberia” – rynek narzędzi rozwoju kompetencji w organizacjach jest dość mocno nasycony różnymi pomysłami, które są wdrażane do firm, niestety, z różnym skutkiem. Menedżerowie, słysząc o kolejnym pomyśle, zastanawiają się, czy to rozwiązanie przyniesie im korzyść biznesową.
  • „Wymaga to od nas zbyt dużo” – propagowanie mediacji w firmie jako sposobu rozwiązywania konfliktów wymaga zaangażowania całej organizacji. Taka metoda radzenia sobie z trudnościami musi być wdrożona we wszystkich funkcjonujących w firmie zespołach, w przeciwnym razie istnieje duże zagrożenie dla wiarygodności procesu mediacji. Ponadto kierownictwo firmy musi być przekonane co do sensowności tego rozwiązania.


A może jednak?

Mediacje to również nauczanie, w jaki sposób sprawnie funkcjonować w sytuacjach trudnych. Zwłaszcza teraz, gdy organizacje są w procesie nieustannej zmiany i spotykają się w nich różne pokolenia, z różnymi wartościami. Umiejętność i gotowość poszukiwania rozwiązań wydaje się dobrym rozwiązaniem. Jeśli w firmach będzie dostępna przestrzeń na polubowne rozwiązywanie konfliktów w procesie transformacji, to przyniesie to wymierne korzyści biznesowe. W firmach, w których wdrażane są mediacje, zauważono obniżenie rotacji pracowników, lepszą współpracę przy osiąganiu trudnych celów oraz większą otwartość w mówieniu o problemach.


Czy warto mieć mediatora?

Każda organizacja może zatrudnić do rozwiązania konkretnego konfliktu mediatora zewnętrznego. Jest to mniej problemowe rozwiązanie, ponieważ nie musimy kształcić naszych menedżerów w tym zakresie. Ponadto daje możliwość szybkiego zamknięcia sprawy, spisania porozumienia i przejścia do codziennych obowiązków.

Jeśli mamy własnych mediatorów, to oni propagują w organizacji kulturę mediacji i dialogu. Zwiększamy tym samym odpowiedzialność naszych pracowników za rozwiązywanie trudnych sytuacji. Pełnią oni również funkcję nauczycieli, którzy krzewią wśród pozostałych pracowników odpowiednią formułę komunikowania się w sytuacjach trudnych.


Przebieg mediacji

Mediacje przebiegają zgodnie z konkretnymi etapami, łączącymi się w poniższy schemat:

  • Wola porozumienia

Nie ma możliwości, by ludzie rozwiązali swój spór, jeśli tego nie chcą. Uzyskanie deklaracji co do zgody na udział w mediacjach oraz zgody na osobę mediatora (to są dwie różne zgody) jest warunkiem koniecznym przeprowadzenia całego procesu.

  • Główny bohater

Zanim przejdziemy do poszukiwania rozwiązań, warto ustalić, co stanowi problem. Kluczową rzeczą jest tu rodzaj pytań, jakie mediator zadaje. Na tym etapie ustalamy kwestie, które należy przedyskutować.

Strony w konflikcie często są w silnych emocjach. Dlatego w mediacji musi znaleźć się dla nich przestrzeń. Po ustaleniu kwestii kluczowych (tzw. arena konfliktu) następuje moment wentylacji emocji. To nie jest łatwe dla stron – ponieważ wracają wcześniejsze doświadczenia, urazy, pojawiają się różne definicje czy interpretacje przeszłych sytuacji.

  • Spotkania indywidualne

Są to bezpośrednie rozmowy z mediatorem, podczas których strony podają pierwsze propozycje rozwiązań, a zadaniem mediatora jest zbadanie ich realności i możliwości wdrożenia. Jeśli strony naprawdę chcą znaleźć rozwiązanie konfliktu, to efektem tego etapu będzie kilka propozycji, które już na wspólnym spotkaniu będą prezentowane i negocjowane.

  • Spisanie porozumienia

W tym momencie strony otrzymują wstępną wersję porozumienia, którą mogą przemyśleć czy wspólnie przedyskutować. Nie warto zachęcać stron, by od razu te ustalenia podpisały. Jeśli porozumienie jest dobre, czyli zabezpiecza potrzeby i uczestników oraz uwzględnia możliwości organizacji, to zostanie podpisane. Jeśli pewne elementy nie zostały w nim ujęte, to ten moment pozwala na ich ujawnienie.


Nowa kultura firmy

Mediacje są narzędziem, które wspiera firmę w walce ze złymi nawykami komunikacyjnymi i pozwala na wprowadzenie w organizacji odpowiedniego dialogu. Mediacje doskonale sprawdzą się w firmach dążących do ciągłego doskonalenia. Zakłady produkcyjne każdego dnia wykorzystują w swojej pracy różne procedury, pytania i narzędzia, dzięki którym poszukują przyczyn, ale także rozwiązań problemów. Są to zasoby, które odpowiednio rozwijane w kulturze mediacji, mogą bardzo wzmocnić organizację.


Artykuł ukazał się w nr 1(25) luty-marzec 2020 czasopisma „Production Manager”.