Cyfrowa odwaga się opłaci

Konkurowanie w erze cyfrowej wymusza na przedsiębiorstwach zapewnienie gotowości całej organizacji do procesu zmian. Tworzenie nowych modeli działania, ewolucja sposobów komunikacji i współpracy, prototypowanie usług i nowych rozwiązań produktowych w świetle wyzwań transformującego się rynku i ewolucji przyzwyczajeń klientów wymaga nowego spojrzenia i podejścia do wdrażania technologii. Mając na uwadze podniesienie efektywności transformacji cyfrowej w poszczególnych branżach gospodarki, Digital Excellence, CIONET oraz Microsoft przedstawiły Digital Excellence Model – model Cyfrowej Gotowości Przedsiębiorstw. Powstał on w efekcie konsultacji z polskimi liderami biznesu – praktykami, którzy na co dzień korzystają z potencjału technologii w rozwoju swoich organizacji.

Cyfrowa transformacja polega nie tylko na wprowadzaniu pojedynczych usprawnień czy technologii w struktury przedsiębiorstwa, ale jest to proces głęboko wpisany w jego struktury i kulturę, bez względu na charakter prowadzonej działalności i branżę. Co więcej, inicjatywy cyfrowe i odpowiedzialność za transformację w organizacjach dawno już przestały być domeną IT, wymagając zaangażowania wszystkich zespołów firmy, a ich liderzy – menedżerowie cyfrowej zmiany – często sami wywodzą się z innych działów firmy. Sytuacja ta powoduje również, że w procesy te są często zaangażowani przedstawiciele zarządów i menedżerowie, odpowiadający za działalność operacyjną, włączając dyrektorów generalnych i prezesów zarządu – podkreśla Paweł Jakubik, Dyrektor ds. Transformacji Cyfrowej w polskim oddziale Microsoft.

Digital Excellence Model[1] obejmuje pięć kluczowych obszarów gotowości cyfrowej organizacji, które zdaniem ekspertów powinny być punktem wyjścia w procesie transformacji firmy:

  • Otwarta perspektywa strategiczna (Open strategic perspective)
  • Cyfrowe doświadczenie klienta (Digital customer experience)
  • Kompetencje cyfrowe (Digital competence)
  • Potencjał transformacyjny (Transformational capabilities)
  • Efektywna organizacja (Efficient organization)

W każdym obszarze modelu zdefiniowane są przejawy świadczące o potencjale cyfrowej transformacji, takie jak np. przywództwo transformacyjne, kultura innowacji, procedury adaptacji, czy startupowy sposób myślenia w przypadku analizy potencjału transformacyjnego. Odzwierciedlają one specyficzne zdolności organizacyjne, które są wymagane dla firm konkurujących na rynku i odnoszących sukcesy w erze cyfrowej. Lista przejawów budowana jest poprzez praktyczne obserwacje i informacje zwrotne od organizacji, które odniosły sukces w cyfrowej transformacji.

Cyfrowa transformacja to obecnie nie wybór, a konieczność. Co więcej, jest to proces inspirowany i inicjowany przez zarządy organizacji w dużo większym stopniu niż przez działy IT. Nasz wspólny projekt ma na celu pokazanie, że transformacja w erze cyfrowej to zmiana modelu biznesowego, a nie jedynie kwestia wprowadzenia do firmy najnowszych technologii. Wygrają ci, którzy będą potrafili wykreować nowe potrzeby klientów i wykorzystywać do ich realizowania nowe technologie. To, czy firmie uda się udźwignąć wyzwania cyfrowej transformacji, zależy jednak przede wszystkim od przygotowania organizacji, ludzi i narzędzi. Ten komu się to uda – przetrwa. – zauważa Bartosz Górczyński, Managing Director CIONET Polska.

Branża finansowa: zaangażowanie klientów i indywidualizacja procesów

Klienci usług finansowych (i ubezpieczeniowych) to świadomi konsumenci, których zdecydowanie można określić terminem Klient 4.0. To oni wyznaczają rytm dla zmian na rynku i kierunek rozwoju usług, nowych modeli ich zakupu czy obsługi klienta. Podstawą transformacji rynku usług finansowych jest zapewnienie organizacji odpowiedniej zwinności, zarówno w perspektywie transformacji modelu działania, jak i odpowiedzi na potrzeby klientów. Kluczem do uzyskania przewagi rynkowej jest odpowiedni poziom świadomości technologicznej, tak po wewnętrznej stronie organizacji, jak i w tworzeniu oferty dla klientów. W wyścigu za Klientem 4.0 przedsiębiorstwa powinny dążyć do rozwoju Pracowników 4.0, którzy będą mieli kompetencje wymagane w cyfrowym świecie oraz będą rozumieli mechanizmy kierujące rynkiem i jego potrzebami.

„Od lat staram się uczynić naszą organizację bardziej zwinną w odpowiedzi na potrzeby klienta. Zawsze warto zadać sobie pytanie: po co się to robi? Jaki problem klienta będzie dzięki temu rozwiązany? Nie chodzi o to, żeby być bardziej cyfrowym i zwinnym, ale żeby podnieść jakość obsługi z punktu widzenia klienta” – mówi Justyna Kesler, Chief Operation Officer i Wiceprezes Zarządu w ING Bank Śląski.

Marcin Bednarski, Dyrektor Działu Analiz w PKO PB, dodaje Jak się przygotowuję do przyszłości? Przewidujemy, jak będą żyli klienci. Ważne jest wyłapywanie słabych sygnałów, tak jak np. robi to Netflix. Zwinność jest konieczna do przetrwania firmy. Nie musimy być pierwsi we wszystkim, nie trzeba od razu inwestować w nową technologię, jeśli jej sukces jest niepewny. Patrzymy, czy klienci rzeczywiście tego potrzebują, odczytując sygnały.

Branża Retail: doświadczenie klienta “made to measure”

Sektor handlu już od dawna jest 5.0, a w centrum zainteresowania są klienci. Zakłócenia, czyli te elementy, które zmieniają rynek, przychodzą właśnie ze strony produktów i klientów. Najważniejszym zadaniem, które w prostej drodze doprowadzi do uzyskania przewagi rynkowej, jest nie tylko postawienie klienta w centrum, ale pokazanie mu, że jest w środku każdej decyzji. Strategia omnichannel jest powszechna, wszystkie kanały od dawna się przenikają – mówi Magda Taczanowska Dyrektor Segmentu Enterprise w Microsoft.

Eksperci i praktycy branży retail wskazują na personalizację usług i produktów, jako główny kierunek zmian i rozwoju strategii biznesu. Jednocześnie jesteśmy w momencie, kiedy coraz częściej konkurowanie produktami czy usługami ustępuje miejsca budowaniu odpowiedniego doświadczenia klienta (customer experience).

Zdecydowanie wolę indywidualizację niż personalizację – klienci chcą się poczuć traktowani indywidualnie. Najpierw nastąpiło odczłowieczenie retailu, a teraz dzięki technologii, powrót do doceniania indywidualnego klienta. To efekt zmiany zachować konsumenta, wiemy w jaki sposób szuka produktu, jak go kupuje, jaka jest jego droga. Trzeba personalizować produkt, indywidualizować ofertę. Connected product to potężne zakłócenie. Oznacza, że ktoś mi zaoferuje produkt, zanim pomyślę, że go potrzebuję – dodaje Jarosław Sokolnicki, odpowiedzialny w Microsoft za rozwiązania dla sektora handlu i produkcji.

Branża produkcyjna: rewolucja w branży dysonansów

W sektorze przemysłowym liczba interakcji świata cyfrowego z fizycznym jest wyjątkowo duża, ogromny jest też zakres cyfrowej transformacji w produkcji. Tempo zmian, które przynosi czwarta rewolucja przemysłowa jest nieporównywalnie szybsze, niż miało to miejsce kiedykolwiek w historii. Firmy branży produkcyjnej muszą zadać sobie pytanie, czy mamy już rzeczywiście społeczeństwo 4.0 gotowe na technologiczne zmiany. Z jednej strony mamy podejście i oczekiwania klientów, z drugiej samych pracowników, a z trzeciej postęp na polu technologii takich jak sztuczna inteligencja (AI), Internet rzeczy (IoT), automatyzacja pracy czy technologie alternatywne dla produkcji przemysłowej. W branży przemysłowej można zauważyć największe rozbieżności w stopniu zaawansowania transformacji cyfrowej.

Mamy już w Polsce w pełni „ciemne” linie produkcyjne obsługiwane tylko i wyłącznie przez roboty, ale jednocześnie za wiele procesów wciąż odpowiada człowiek. Pracownicy tego sektora to nie tylko osoby, które sterują pracą maszyn za pulpitem komputerów, ale również osoby pracujące fizycznie, które nie czują się jeszcze gotowe na cyfrowe zmiany.

Przemysław Zakrzewski, CIO ABB, zwraca uwagę na pragmatyczny aspekt cyfrowej transformacji, codzienne działanie, kombinację już istniejących elementów. Nowe modele biznesowe mogą być składane z poszczególnych elementów rozwijanych od dawna w ABB, przełożone na nową technologię, dają duży potencjał do wykorzystania. Warto także zwrócić uwagę na współpracę człowieka, sztucznej inteligencji, maszyny i systemu.

Firmy już teraz muszą pamiętać, że przyszłością gospodarki w erze cyfryzacji będzie nie tylko konkurencja ludzi i biznesów, ale także algorytmów i robotów.

Polski biznes i sektor publiczny na tropie cyfrowej transformacji

W ramach wspólnej pracy CIONET i Microsoft nad Modelem Cyfrowej Gotowości przeprowadzane są spotkania liderów organizacji każdej z branż oraz pogłębione wywiady z osobami kierującymi spółkami w tych sektorach. Już na tym etapie bardzo wyraźnie widać, że polski biznes jest w trakcie transformacji cyfrowej i nie brak mu odwagi na wprowadzanie najnowszych technologii i innowacji do firm. Więcej o poziomie zaawansowania polskiego biznesu, działaniach na rzecz cyfryzacji w czterech sektorach – finansów, handlu, przemysłu i publicznym liderzy firm będą dyskutować podczas Digital Business Transformation Summit już 27 marca w Warszawie.

[1] Praca nad modelem jest prowadzona przy współpracy zespołu Digital Excellence Group, rady programowej społeczności CIONET, składającej się z kilkudziesięciu członków zarządu odpowiedzialnych za cyfrowe zmiany w organizacji, zespołu Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, którego liderem jest profesor Grzegorz Bełz, oraz zespołu Katedry Zarządzania Szkoły Głównej Handlowej, którego liderem jest profesor Piotr Płoszajski.